fbpx

Artikel Bisnis Digital

Transformasi Industri Ritel: Pengalaman Pelanggan adalah Realitas Baru

Universitas Amikom Purwokerto, Kampus IT dan Bisnis Digital Banyumas, Jawa Tengah.

Selama bertahun-tahun, sektor ritel telah berubah secara dramatis dari sekadar toko fisik menjadi tujuan hiburan dan belanja. Saat ini, mal tidak lagi menjadi pusat perbelanjaan, tetapi muncul sebagai pusat komunitas.

Bukan lagi wahyu bahwa COVID-19 telah secara signifikan mengubah lanskap toko fisik. Setelah menghadapi kemunduran pandemi besar, sektor ritel pulih dengan sangat baik. Berbagai laporan industri menyoroti pulihnya kepercayaan di pasar. Menurut laporan CBRE, mal Grade A dan jalan raya memiliki tingkat penyerapan dua kali lipat pada tahun 2021 dibandingkan dengan tahun 2020.

Selain itu, laporan BCG-RAI menunjukkan bahwa konsumsi India, yang tumbuh sekitar 12% sebelum pandemi, memasuki wilayah negatif selama pandemi, tetapi sekarang melebihi tingkat pertumbuhan pra-pandemi sebesar 17%. pulih. Ini adalah tanda yang menggembirakan bagi pengecer dan merek untuk mendorong rencana ekspansi mereka dengan kuat.

Berurusan dengan tren untuk menang

Tren global seperti perubahan demografi, urbanisasi, dan langkah-langkah keamanan COVID-19 berkumpul bersama untuk mendorong mal mengubah peran yang mereka mainkan dalam kehidupan masyarakat. Saat ini, ketika konsumen mengunjungi mal, mereka mencari pengalaman multi-indera dengan mempertimbangkan kenyamanan dan kebersihan pada saat yang bersamaan.

Selain itu, kekhawatiran tentang keberlanjutan telah menyebabkan beberapa konsumen lebih memilih pengembangan multiguna, di mana mereka dapat tinggal, berbelanja, dan bekerja di bawah satu atap daripada mengemudi ke lokasi lain. Ingat revolusi e-commerce dan kebangkitan teknologi digital yang secara radikal mengubah harapan konsumen dan mengubah kemampuan ruang ritel menjadi pengalaman pelanggan yang bermanfaat dan menyenangkan.

Keamanan adalah yang terpenting, tetapi kenyamanan juga penting

Dunia mungkin sedang pulih, tetapi COVID-19 tetap menjadi perhatian nyata. Di dunia pascapandemi, perilaku konsumen terus berkembang dan mungkin lebih memilih tempat-tempat yang berfungsi sebagai tujuan terpadu untuk bersantap, berbelanja, dan bersantai yang dibangun di lingkungan yang aman dan tenteram. Metode layanan pelanggan yang inovatif, memfasilitasi pengalaman keseluruhan, dan fokus pada kebersihan dan kesejahteraan pelanggan dapat memperkuat kepercayaan konsumen dan pada akhirnya membantu mempertahankan pelanggan.

Format desain-sentris yang inovatif

Mal paling inovatif saat ini tidak terlihat seperti pendahulunya. Banyak mal yang dibangun di daerah perkotaan terbuka dan terintegrasi penuh dengan lanskap. Bahkan mal tertutup menggabungkan suasana yang lebih alami ke dalam desain mereka, dengan tanaman dan pohon, dinding dan lantai kayu, air terjun, dan banyak kaca untuk membiarkan cahaya alami masuk. Elemen-elemen tersebut membantu mal untuk menyelaraskan lebih baik dengan lingkungannya.

Ikuti jalur “omni-channel”

Untuk pemula, omnichannel biasanya mengacu pada merek dan pengecer yang memiliki kehadiran fisik dan digital. Transisi ke “omni-channel” telah menjadi strategi integral untuk semua merek dan pengecer yang sukses di seluruh dunia. Namun, omni-channelization di pusat perbelanjaan saat ini berbeda dengan konsep aslinya. Pelanggan diberikan informasi tentang transaksi dan penawaran tidak hanya di toko fisik tetapi juga di perangkat seluler. Transformasi digital ritel tidak semuanya berita buruk bagi mal. Sebaliknya, ini menawarkan peluang baru bagi mal untuk menarik konsumen melalui perjalanan keputusan mereka.

Tempat satu atap: lebih menyenangkan

Mal bergerak ke arah yang berbeda, dari pengalaman berbelanja yang dikomoditaskan ke berbagai proposisi nilai bagi konsumen. Mal inovatif ini menggabungkan elemen nilai tambah dengan gambar persegi yang ditempatkan di Pusat Hiburan Keluarga (FEC). Anggap saja sebagai konser, zona permainan, pujasera, restoran mewah, pusat seni, spa, klub kebugaran, pasar petani, semuanya dalam satu ruang. Idenya adalah menjadikan mal sebagai pusat komunitas lokal, tempat berbagi waktu yang menyenangkan bersama teman dan keluarga. Beberapa mal memanfaatkan ruang sementara dan fleksibel untuk mengakomodasi toko yang berbeda dari waktu ke waktu. Toko pop-up dan kios menyediakan pelanggan potensial dengan kedekatan dan kegembiraan.

Keterlibatan pelanggan

Orang-orang tidak hanya mengunjungi mal untuk makan dan berbelanja, mereka membawa kembali kenangan dan pengalaman yang menyenangkan. Keterlibatan pelanggan sangat penting bagi mal untuk memberikan pengalaman sekali seumur hidup kepada audiensnya dengan mempertahankan relevansinya dengan gaya hidup pelanggan. Dekorasi berbasis tema, acara, aktivasi, musik live, konser hiburan, dan pertunangan terkait anak adalah beberapa elemen kunci yang membuat pengunjung tertarik dengan kunjungan berulang. Kegiatan keterlibatan pelanggan ini membantu mal menciptakan lingkungan yang ramah di mana pelanggan merasa meriah dan atributif. Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan sangat penting untuk tetap menjadi yang terdepan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini.

Catatan perpisahan

Sementara industri ritel berubah secara dramatis, pusat perbelanjaan dapat terus menjadi pusat daya tarik, mengingat mereka adalah penyedia hiburan belanja yang menghadap pelanggan. “New normal” ritel tidak bersifat sementara dan akan membutuhkan komunikasi yang efektif, perencanaan yang matang, dan eksekusi yang kreatif.

(Oleh Trehan Iris, Direktur Eksekutif, Abhishek Trehan)

Mahasiswa Jurusan Bisnis Digital Universitas Amikom Purwokerto

Info Bisnis Digital

Hari
Jam
Menit
Detik

Pendaftaran Jalur Gelombang 1 (Satu)